Salt ürün ve üretim odaklı düşünceler, yerini müşteri odaklılığa bırakmaktadır. Çünkü insanların beklentilerini anlamak, o beklentilere özgü ürün ve hizmet üretip sunmak gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Müşteriyi nasıl yönetirim felsefesi yerini müşteriyi anlama ve müşterinin kurumu yönetmesi felsefesine bırakmaktadır. Bu çerçevede yönetsel üçgen, tam ters bir şekle dönmekte ve kurumları müşteri önceliklerine ve isteklerine göre yapılanmaya itmektedir. Ekonomik kriz sonrası ortaya çıkan yeni trenler şunlardır:
— Hiyerarşik ve klasik organizasyonlardan yalın ve yatay organizasyonlara geçiş
— Demokratik ve katılımcı kurumsal yönetime geçiş
— Salt mühendislik yaklaşımından kurumsal süreç yönetimine geçiş
— Modül bazlı yönetimden süreç bazlı ve entegre kurumsal yönetime geçiş
— Üretimde kaliteden, yönetimde kaliteye geçiş
— Belge bazlı kaliteden yönetim ve sistem bazlı Kurumsal yönetimye geçiş
— Ulusallıktan, küreselliğe geçiş
— Sermayedardan, girişimciye geçiş
— Finansal sermayeden, entellektüel sermayeye geçiş
— Klasik yöneticilikten, liderliğe geçiş
— Makineden insana geçiş
— Fiyatlandırarak satmaktan maliyetleri yöneterek ve müşteri beklentiler doğrultusunda satmaya geçiş (Müşteri İlişkileri Yönetimi)
— Kısa vadeli düşünce ve kardan uzun vadeli düşünce ve kara geçiş
Küresel kriz sonrası gelişen trendler aynı zamanda yeni bir kurum kültürünün oluşmasını da sağlamıştır. Oluşturulması gereken kurum kültürü şunları kapsamaktadır;
— İnsanların insanları yönetmediği, performans sistemi ve ölçümleme yöntemleriyle insanların işlerini yönettiği
— Müşteriyi yönetmeyen müşterinin yönetimine izin veren
— Kurum içinde rekabet yerine takımdaşlık
— Makam, unvan yerine, takım ve süreç liderliği
— Kişisel çıkarlardan kurumsal çıkarlara geçiş
— Dışarıda rakiplerle rekabetten rekabet üstünlüğü sağlayacak farklılık yaratmaya ve inovasyona geçiş,
— Egolardan arınarak kurumsal gelişime odaklanmaya geçiş,
— Süreç yönetimine geçiş
— Sürdürülebilirlik
Kurumlar, bu beklentileri karşılamak üzere aynı zamanda yalın organizasyonlar geliştirmeli, bu organizasyonları müşterilere en yakın ve en hızlı hizmet verebilecek şekilde düzenlemelidir.
Klasik ve hiyerarşik organizasyonel yapılara göre, daha yalın, unvan gruplarının sadeleştiği, iletişim matriksinin açık hale geldiği bu çağdaş organizasyonlar, aynı zamanda bir yönetim felsefesiyle paralel hale getirmelidirler. Günümüzde bu gelişmelere paralel olarak kurumların küresel bir dünya içerisinde baş döndürücü rekabet ve üstünlük sağlama çabaları, değişimi harekete geçiren çağdaş yönetim tekniklerini de beraberinde getirmektedir. Sürekli gelişimi sağlayarak kurumsal yönetim dediğimiz bu kavramlar yeniden yapılanmalarını gerektirmektedir. Kurumlar yeniden yapılanma sürecinde değişim yönetimini sağlayarak politika ve hedefler geliştirmeli bunlarla ilgili çağın gereklerine uygun stratejiler belirlenmelidir.
Değişmeyenin, strateji geliştiremeyenin, inovasyon yapamayanın ayakta kalamayacağı bu olgu, aynı zamanda 21.yüzyılın önemli bir lokomotifi olacaktır. Gelişim ve değişim dinamiklerini yakalayabilen kurumlar 21.yüzyılda daha kaliteli ürün ve hizmetler üreterek, yüzyılın gereği olan farklılık yaratarak rekabette üstünlüğü sağlayacaklardır.
Değişen tüm bu kavramlar doğrultusunda artık geçerli olan büyüklük değil esneklik ve hız, miktar değil kalite, öncelikle kar değil varlığını sürdürmek, ölçek ekonomisi değil çeşitlilik, randıman değil verimlilik, ulusallık değil küresellik, ürün odaklılık değil müşteri odaklılık gerekmektedir.
Küreselleşen dünyada acımasız rekabet koşullarına rağmen ayakta kalmaya, büyümeye çalışan kurumlara, hatta değişen dünya koşullarında yerini almaya çalışan ülkelere kadar bütün sistemler sürekli gelişim ve değişim halindedir. Tüm sistemler biyolojik, organik, ekonomik ya da politik gelişim ve değişim içindedir. Ancak insanların, kurumların ve ülkelerin değişmesi sistematik bir şekilde başarılı olabilmektedir. İleriyi görmeden plansız ve acele yapılmış birçok değişiklik kurumsal başarıyı engellemektedir. Değişiklik yaparak başarılı olabilmek için önce sistemin geçmişini irdelemek ve değişikliğin gerekçelerini iyi anlamak gerekmektedir.
21. yy’ da hızla ilerlediğimiz bu zaman dilimi, aynı zamanda küresel kriz öncesi öğrendiğimiz pek çok yeni kavramı da beraberinde taşımıştır. Yeni dünya düzeni dediğimiz 2008’ den sonra başlayan süreç; insanları, kurumları ve toplumları yeni arayışlara ve düşüncelere yöneltmiştir. Küreselleşme ve buna bağlı küresel ekonomi gerçeği, yaratıcılığı, bilgiyi ve teknolojiyi birlikte kullanmayı ve tüm bu kavramlar içerisinde insanların, kurumların ve toplumların yeterliliklerini daha fazla arttırmalarını gerekli kılmaktadır. Bu kavramlara paralel olarak; insan, iç ve dış müşteriler, bilgi ve çevre en önemli 4 değer olarak karşımıza çıkmaktadır.
Kurumların farklılık yaratabilmelerinin ve ayakta kalabilmelerinin en önemli olgusunun iş ve proje geliştirebilecek davranışsal ve teknik yeterliliklerle donanmış insan kaynağından geçtiği çok büyük bir gerçek haline gelmiştir. Tüm bu gelişen trendler çerçevesinde kurumsal yönetim 4 değer ilişkisine şöyle bir yaklaşım getirmek mümkündür:
2.1.1 Bilgiye Değer Verilmesi :
Kurumun kaliteli ürünler ve hizmetler üretebilmesi için öncelikle müşteriden ve kurumun çalışanlarından gelen bilgilerin sürekli revize edilen bir veri tabanında tutulmasını sağlamak ve bu bilgilerden yararlanarak strateji, hedef, ürün ve hizmet geliştirmenin ve bu doğrultuda farklılık yaratarak rekabet edebilmenin kurumsal yönetimin en önemli trendlerinden biri olduğunu görmeleri gerekmektedir.
Bilgiye değer veren ve oluşturduğu bilgiyi iç ve dış müşterileri için sürekli geliştiren kurumlar, rekabet güçlerini artırarak sürdürülebilir bir marka olarak yollarına devam edeceklerdir.
2.1.2 Çalışanlara Değer Verilmesi :
Kurumun bilgilerden hareket ederek oluşturduğu stratejileri ve hedefleri tüm çalışanlarıyla paylaştıktan sonra, paylaşılan hedeflerin gerçekleştirilmesi amacıyla çalışanlarını demokratik, katılımcı ve uzlaşmacı bir kurum kültürüyle strateji ve hedeflere yönlendirmesi ancak insan kaynaklarının verimliliğinin ve performansının artmasıyla mümkün kılınabilir. Bunun içinde kurum içersinde insana değer (İç Müşteri) kavramının gelişmesi gerekmektedir. Bu gün rekabette farklılık sağlayan ve müşteri memnuniyetini arttıran kurumların başarılı olmasının en önemli nedenlerinden biri kurum içi çalışanlara verdikleri değerdir.
Çalışanlara değer verilen kurumlarda :
· Dış müşteri memnuniyeti artar.
· Çalışanların kuruma olan aidiyeti artar.
· Çalışan devir hızı azalır ve doğal olarak maliyetler düşer.
· Verimlilik artar.
· İç iletişim gelişir.
· Yönetimle, çalışanlar arasında birbirlerini anlayabilecek bir ortam yaratılır.
· Kurum içi güven artar.
· İş süreçlerinin iyileştirilmesine dönük öneriler artar.
· Süreç performansı kalitesi artar.
· Kurumun istediği sonuçlara ve hedeflere ulaşma yeteneği artar.
· Karlılık artar.
Çalışanlara değer verilmesi için yapılması gereken kurum içi çalışmalar şunlardır:
· Çalışanın görev tanımının net bir şekilde yapılması gerekir.
· Kurum içi demokratik ve katılımcı bir ortam yaratılması gerekir.
· En az yılda 1 kere çalışan memnuniyeti anketlerinin yapılması gerekir.
· Performans yönetim sisteminin çok adil bir şekilde ve şirketin yapısına uygun bir şekilde kurulması ve yönetilmesi gerekir.
· Öneri ve ödül sitemlerinin kurulması ve yönetilmesi gerekir.
· İç iletişim ve koordinasyon toplantıları periyodik olarak yapılmalı ve alınan kararlar çalışanlarla paylaşılmalıdır.
· Takım çalışmalarına önem verilmelidir.
· Adil ve güvenilir bir ücret yönetimi oluşturulmalıdır.
· Çalışanların motivasyonunu arttıracak sosyal, sportif ve kültürel aktiviteler düzenlenmelidir.
· Çalışanlara marka olma bilinci anlatılmalı ve iyi bir marka olmak için neler yapıldığı periyodik olarak anlatılmalıdır.
· İnovatif düşünce özendirilmelidir.
· Süreçlerin birbiriyle ilişkilendirilmesi sağlanmalıdır.
· Kurum içi proje takım çalışmaları yapılarak tüm çalışanlara bu proje takımlarında yer verilmeli ve başarıları doğrultusunda ödüller verilmelidir.
· Kurum içi hedefler belirlenmeli ve mutlaka çalışanlarla paylaşılmalıdır.
· Kurum içi hijyene, yemeklere ve ergonomiye önem verilmelidir.
· Çalışanları eğitim ve gelişimine olanak sağlayacak kurumun hedeflerine paralel bir eğitim sistemi kurulmalı ve periyodik zamanlarda çalışanlara eğitim olanakları sağlanmalıdır.
Ortak amaç ve hedeflere doğrultusunda yönlendirilen insan kaynaklarının ortaya koydukları performans çıktıları aynı zamanda sürecin gelişmesi ve iyileşmesini sağlayacağı için üretim ve hizmetin kalitesi ile ilgili sonuçların çıktılarının iyileşmesi buna paralel olarak sağlanabilmektedir.
Süreçlerini sürekli iyileştiren ve geliştiren kurumların uzun vadeli başarıları ve karlılıkları doğal bir süreç olarak karşımıza çıkmaktadır. Kurumun yukarıda açıklanan kaynakların harekete geçirilip sonuçlarının alındığı noktalara yönlenebilmek kurumun uzun vadedeki başarısını ve karlılığını maksimize edebilecektir. Kurumlar hedefleri bazında önlerine bu kaynaklarla ilgili kurumsal yönetim süreçlerini koymadıklarında yine günü kurtaran, uzun vadede marka olamayan ve tabii ki finansal kaynakları da yeni ekonominin kurallarına uygun olmayan bir şekilde gelişeceğinden karlılıkları doğal olarak düşecektir ve en önemlisi yok olmaya yüz tutacaklardır.
2.1.3 Müşterilere Değer Verilmesi :
Kurumların temel öncelikleri
· Karlılık
· Büyüme
· Varlığını Sürdürme
· Kurumsal Değer Artışıdır.
Kurumlar ayrıca büyümek ve varlıklarını sürdürebilmek için daha çok müşteri kazanmaya ve elde ettikleri müşterileri korumaya mevcut müşterileri geliştirerek iş değerleri daha büyük müşterilere dönüştürmeye çalışırlar.
Müşterilerin genel beklentileri ise şu şekildedir.
· Özel ilgi ve yaklaşımlar
· Ürün ve hizmette güvenirlik
· Ürün ve hizmet çeşitliliği
· Yeni teknoloji, yöntem ve fikirler
· Hizmet almada kolaylık
· Ödenen ücretin karşılığı
· Çağdaş görünüm ve konfor
· Erişim ve iletişim kolaylığı
Müşteri memnuniyeti çok önemlidir çünkü; müşteri kayıpları memnuniyetsizlikten kaynaklandığı için, karlılığı artırmanın, müşteri memnuniyetini artıramaya bağlı olması gerekir. Ayrıca müşteri kayıpları, müşteri istek ve beklentilerini tam anlamamaktan kaynaklandığı içinde karşımıza çıkabilir. İyi ve güvenilir bir kurum müşterilerine değer vermelidir. Bu amaç doğrultusunda kurumun yapması gerekenler şunlardır:
· Müşterilerin Dinlenmesi ve İletişim
·
Kurum, müşterileriyle sürekli iletişim kurar, istek ve ihtiyaçlarını anlayarak karşılar,
problemlerini çözer.
· Yüksek Kalite de Ürün ve Hizmet
·
Kurum, ürün ve hizmet kalitesinden taviz vermez, istasyon denetimlerini sürekli gerçekleştirir.
· Müşteri Analizi
·
Kurum, müşterilerinin davranışlarını sürekli takip ve analiz eder, müşterileriyle ilgili araştırmalar gerçekleştirir.
· Yenilikçilik
Kurum, müşterileri için sürekli yeni projeler gerçekleştirmeye çalışır, en iyi teknolojileri kullanılır.
Müşteri memnuniyetine giden yolda kurumlar ;
· Müşteri beklentilerinin iyi anlaşılması.
· Müşteri beklentilerinin tam karşılanması.
· Faaliyetlerin önleyici yapıda olması.
· Sistemlerin, yenilikleri ve küresel değişimleri içermesi ve izlemesi.
· Müşteri memnuniyetini etkileyen temel süreçlerin etkili ve birbiriyle ilişkili çalışmasını sağlamalıdırlar.
·
2.1.4 Çevreye Değer Verilmesi :
Günümüz dünyasında insan, müşteri ve bilgi değerlerini bütünleyen ve çağdaş toplumların sürdürebilirlik açısından vazgeçilmezi haline gelen çevreye değer verilmesi son yılların en önemli fark yaratan değerleri arasında yer almaktadır. Kurumlar rakiplerine karşı farlılık yaratmak ve ayrıca sosyal sorumluluk AR-GE projeleri kapsamında projeler, ürünler ve hizmetler geliştirmekte ve müşterilerine sunmaktadırlar. Günümüzde kurumların sektörel anlamda çevreyle ilgili ortaya koymaya çalıştıkları projeler ve ürünler şunlardır :
- Karbon salımının azaltılması – Otomotiv, İnşaat ve Enerji Sektörü
- Enerji verimliliğinin arttırılması – İnşaat ve Enerji Sektörü
- Su tasarrufunun sağlanması – İnşaat Sektörü
- Yenilenebilir enerji kaynaklarının geliştirilmesi – Enerji Sektörü
- Elektrikli araçların üretilmesi – Otomotiv Sektörü
Bu ürün ve projelerin dışında ayrıca kurumlar ISO – 14001 Çevre Yönetim Sistemi kurarak atıkların yönetimini etkin bir şekilde sağlamalıdır. Özellikle çocuklara dönük sosyal sorumluluk projeleri yaparak çevreye değer bilincinin arttırılmasını sağlayabilmelidirler.
Çevreye değer veren ve bu doğrultuda ürün ve hizmet üreten kurumların marka değerleri artmakta, müşterilerin güvenini sağlayarak sürdürülebilir bir marka olma yönünde bir vizyon ortaya koymaktadırlar.
3.1 Kurumsal Farlılık Nasıl Yaratılır ?
— Kurumsal Gelişim Sürecinin Sürekli ve Sürdürülebilir Olmasıyla,
— Müşteri Odaklı Düşünce Felsefesinin Kuruma Oturtulmasıyla
— Çalışanların Sürekli Eğitimiyle
— Entegre Yönetim Sisteminin Kurulmasıyla (Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi-İş Sağlığı ve Güvenliği-Çevre Yönetimi)
— Doğru Yerde Doğru Projeler Yaparak
— Doğru Tedarikçi ve Taşeron Seçerek
— Maliyet ve Bütçe Yönetimini Doğru Planlayarak
— Doğru Pazarlama ve Marka Yönetimiyle
— Müşteri Odaklı Satış Teknikleri İle
— Tam Zamanında ve Hatasız Ürün ve Hizmetleri Müşterilere Teslim Ederek
— Teslim ve Satış Sonrası Hizmete Önem Vererek ve Gerekli Sistemi Kurarak
— Çevresel Sürdürebilirlik Yönünden İşleri Tasarlayarak
— Tüm Süreçlerde İş Sağlığı ve Güvenliği Önlemlerini Alarak
— Enerji Verimliliğini Arttırarak
Farklılık Yaratmak Kurumlara Neler Sağlar?
— İç ve Dış Müşterilerin Kuruma Güveni Artar
— Tüketici Güveni Sağlanır
— Yasa ve Yönetmeliklere Uyum Artar
— Süreçlerde Yaşanan İş Kazaları Azalır
— Süreç ve Ürün Kalitesi Artar
— Yabancılarla Ortaklıklar Kolaylaşır
— Çevresel Sürdürebilirlik Projeleri Artar
— Sektörel Liderlik Sağlanır
— Kurumun Marka Değeri Artar
— Kurumsal Karlılık Artar
— Kurumsal Sürdürebilirlik Sağlanır
